Это дорого: как снимать возражение клиента

Это дорого: как снимать возражение клиента


Существует три наиболее часто встречаемых возражения в продажах: «это дорого», «я подумаю», «я перезвоню». Первое — «это дорого» — является основным, с которым приходится работать менеджерам. Разберем и поймем, с помощью каких приемов можно его обойти и завершить сделку успешно.ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ»На самом деле возражение клиента «это дорого» не всегда означает, что он считает цену большой. Часто речь идет просто о цифре, которая не соответствует его ожиданиям. Поэтому покупатели нередко просят скидки. Но если объяснить клиенту, почему такая цена, то в большинстве случаев он соглашается, что она полностью соответствует выбранному товару.Фразы, которые помогут начать диалог с покупателем, чтобы снять возражение «это дорого». «Да, мы продаем качественное и дорогое, зато у нас… … (перечисление преимуществ)» «Да, цена кажется большой, но зато ……(перечисление преимуществ)»Важный нюанс: не возражайте клиенту по поводу дороговизны товара. Согласитесь с ним, но обратите его внимание на преимущества товара, которые формируют эту цену. В идеале покажите, что в более длительной перспективе ваш товар окажется намного дешевле, чем у конкурентов.Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь. Основные преимущества этой техники: Разжигает любопытство потенциального покупателя; Вовлекает его во взаимодействие и сотрудничество; Переносит фокус внимания с ценника на преимущества самого товара.Используйте эту технику в 2 этапа:На первом услышав типичное возражение «это дорого», вы задаете собеседнику встречный вопрос: «Вы говорите о цене или о полной стоимости?»После того, как покупатель проявит любопытство и задаст вопрос о разнице, можете переходить ко второму этапу!На втором этапе вам необходимо вовлечь покупателя в процесс сравнения. Для этого вы можете использовать блокнот или просто лист бумаги. Поделите его по вертикали на две половины и приводите аргументы в пользу невыгодного сравнения.Например, клиента интересует фотоаппарат, и он выбирает между фирменным фотоаппаратом от производителя, который продаете вы, и более дешевым китайским аналогом.Естественно оригинал стоит намного дороже, а подделку можно приобрести на любом рынке по условной цене. Возражение клиента «это дорого» вполне понятно, но не обосновано.Но при этом, на оригинал дается 5-летняя гарантия, а китайский аналог не подлежит даже ремонту. А если и есть вероятность его отремонтировать после первой поломки, которая состоится максимум через полгода, то стоимость ремонта обойдется в треть цены фотоаппарата.По ходу рассуждений записываете цифры затрат, которые влечет за собой покупка подделки, и в конце сравнения покажите покупателю.Таких сравнений вы можете привести массу. Главное, чтобы сравнения были существенными и показывали настоящую стоимость товара.Такие наглядные расчеты, показывающие, что скупой платит дважды, выглядят убедительно и переключают внимание покупателя с разглядывания ценника на обсуждения качества, функционала и других преимуществ вашего товара.ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «DOWN-SELL»Эту технику необходимо использовать в самую последнюю очередь. Но, к сожалению, некоторые менеджеры в ответ на возражение «это дорого» сразу начинают предлагать товар меньшей стоимости.Дело не в том, что вы получите меньше прибыли. Некоторые товары меньшей стоимости приносят больше дохода за счет более высокой маржинальности.Вопрос в том, сможет ли товар худшего качества действительно удовлетворить потребности клиента. При презентации товара необходимо сделать акцент на том, почему у этого товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды товара, которые были в предыдущей предлагаемой модели.ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «СРАВНЕНИЕ»Часто в «бой за скидку» на товар вступают настоящие манипуляторы. Они не просто пытаются выудить меньшую цену товара, говоря продавцу, что это дорого. Они еще начинают приводить в пример конкурентов, которые продают аналогичный товар, но по цене существенно ниже, чем у вас.В таких ситуациях основная задача менеджера – провести тотальное сравнение товара и не спешить уступать в цене.В большинстве случаем клиент будет убеждать, что предложения идентичные, но продавцу крайне необходимо задать ряд уточняющих вопросов.Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом: «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, пластмассовое, или, как у нас, металлическое?» «Скажите, а там также, как у нас, счетчик встроен или его нужно, как у всех, докупать отдельно?Такие вопросы должны быть подготовлены заранее. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать, что это дорого, а у конкурентов дешевле, то лучше применить следующую технику.ЭТО ДОРОГО: ТЕХНИКА «ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ»Техника достаточно деликатная и применять ее нужно очень осторожно, чтобы не вызвать негатив клиента.Если менеджер не смог закрыть возражение клиента «это дорого, у конкурентов дешевле», то остается только отпустить несостоявшегося покупателя.Лучшей фразой для этого может быть: «Тогда, на вашем месте я бы купил у конкурентов».Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность клиенту сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.Если продавец грамотно подчеркнет свою экспертность через сомнения в предложении конкурентов, он легко может вернуть клиента.Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки и т.д. Ведь лучшего предложения, чем в вашей компании быть не может, и вы это точно знаете.На этом этапе обработки возражения в продаже задача менеджера «не сжигать мосты», а добиться, чтобы клиент решил свою проблему на счет вашего продукта.Мы рассмотрели популярные техники работы с возражением клиентов «это дорого». Сколько из них применяют ваши менеджеры? Проведите дополнительный тренинг для своих сотрудников и обучите их использовать эти простые техники.




Теги: на «это что его вы